收藏本站 登录 注册
当前位置:首页> 热门小吃 >他是三亚海棠湾唱歌最好的GM,他的酒店人生从400块开始
主题详情
  • 他是三亚海棠湾唱歌最好的GM,他的酒店人生从400块开始

  • 用户:雷氏酒店美学发帖时间:2022-04-18 13:59:47

  • #周末 Afternoontea With#

    撰文:林小茜 摄影:雷发林

    录音整理:王禹


    在三亚海棠湾天房洲际酒店见到GM宋兆添时,第一眼印象是港式的儒雅气质。

    再往下深谈,原来——

    他是一个吃货,因为爱吃,所以有多年的餐饮总监经历。

    他是乐团的主唱,曾在红馆演出,曾经和BEYOND、太极乐队一起玩过演唱会,差一点人生一拐弯就去做了娱乐明星。

    他是餐饮礼仪酒店课程的发起人,让客人边吃边学西餐礼仪。

    他酒店人生,竟然从400块的工资差价开始。



    ==Q&A==


    酒店职业之路

    你的职业之路是怎样的?

    当时我加入这个酒店不是因为酒店服务行业比较好,当时只是为了工资的问题,加入了酒店行业。

    从80年代开始,香港酒店的服务应该是全球比较有名特殊的。我是1982年高中毕业的,那个时候还没有进入大学,就出来做事了。当时我的哥哥叫我去夏威夷读酒店管理,我没有去,选择了出去做事。当时有两份工作给我挑,一份是做文员,一个是做酒店餐厅的服务员。

    当时一个文员大概是1800,餐厅的服务员是2200,当时为了400块钱,就把我的职业生涯定下来了,一直做到现在。


    当时你是什么职位?

    我是从一个餐厅服务员做起的,我在香港的时候也是进入一个新世界集团的一个酒店叫维多利亚酒店,在现在的港澳码头,现在已经没有了。现在变成了一个商业中心了。之前是一个非常好的酒店。当时我进去高级扒房做了一个服务员。差不多半年的时间,我已经从一个服务员升到领班,我是比较快的。因为在我那个年代,因为我比较勤奋,所以我升职的路很快。


    成为领班之后呢?

    过了大概两年,因为这个酒店说要开一个餐厅项目叫蚝吧,要招一个副经理。我得到了这个机会,但是还没有开,就让我去其他的部门培训。我去了差不多一年的时间,在酒店所有的餐厅里培训,拿到的酒店给我的证书,但是后来这个项目没有了。

    总经理对我非常好,说没这个项目就继续去培训吧。我就去了工程部、去房务部培训。后来培训完了以后,餐厅还是没有职位,总经理说要不你就当大堂经理吧。于是我也做了三个月的大堂副理。

    因为我完全只是做餐厅出来的,在大堂做三个月不太习惯,不适合我。因为我很喜欢吃,对餐饮非常有兴趣,我就说还是想回去餐饮部。

    后来在尖沙咀的新世界酒店,有一个咖啡店经理的职位,马上就调我过去了。当时的工资差不多涨了一倍,很开心。当时我做大堂副理大概是8000块,但是调去新世界酒店做咖啡店经理的时候给我1万多,我开心死了。


    只用四年,你从服务员做到餐厅经理,真的是很快的。除了勤奋以外,你应该还有其他优点吧?

    最主要的是我对客户的服务,我是跟的很紧的,特别是我在做跑堂的时候。一般我们做餐饮的,客人想喝咖啡茶的,服务员都不管,但是我通常是唯一一个作为经理帮客人添咖啡、送客的。

    我也跟我的员工说,因为客人还没有走,他还有机会投诉的,他会觉得这个服务还没有做完,因为以前香港的高级扒房的顾客大部分都是老外,老外需要的服务比较严谨,所以有时候我们不停地为他服务,他们就会给比较多的好评价。

    我们这个总监过来吃饭,也是我特别服务的,所以他们对我的感觉非常好。因为我是比较贴心地去服务。所以我一直走的路都非常的平稳的。


    是不是说扒房的这些外国客人对你也是一种另外的培训?因为客人的素质非常高,会对你的服务要求也非常的高?

    对,服务外国人,因为他们的素质比较好,每做一个服务,他们都会说谢谢,感觉非常舒服。

    我也比较喜欢跟老外打交道。第一个我可以学习英语,以前刚开始出来做事英语比较烂,后来做多了,这个时候餐饮总监和总经理都是老外,学习英语的机会多了,后来做完了咖啡经理两年以后,就把我调去做宴会了。



    当时在香港的酒店里做宴会有什么特色?

    在香港做宴会有一个特色的服务,就是香港酒店的小费非常好。因为在我这个年代来说有规定的,一个员工一般可多收小费的。如果从四星的酒店,一般一桌是给100-150块的小费的。如果是一些五星级的酒店的话起码是200到300的小费。在我们这个年代是差不多规定的,不是全部给,但是大部分都会按照这个规定给。无论是婚宴还是会议宴会,都给小费。

    后来我做宴会做了十年。1997年新世界酒店卖给了万豪,所以从1997年新世界酒店就变成了万丽了,从1997年我们就开始使用万豪的文化了。所以国际集团的管理理念跟中国人完全不同的。我一直做宴会经理做了十年。

    当时2003年的时候也叫我升总监,我也没有去,主要是当时的小费太高了,我平均一个月的小费可以拿到7000到10000的,你想想当时升我一个总监,只是比原有工资多了3000块,根本没有吸引力。


    后来你还是做了餐饮总监?

    后来我还是决定升上去,是因为非典,非典的时候一次40桌的婚宴,他们的小费你们都想不到给多少。是零。当时的经济开始下来,所以我们做宴会的每个宴会都没有小费了,人也比较灰心,所以决定升上去做总监。

    我做了副餐饮总监以后,我还是觉得其实很多东西,特别是做paperwork有点力不从心,就去了香港大学的校外进修部去读酒店经理人的学位。又回去学校读书,当时也很辛苦,一个星期上两个晚上的课,在读书,当时来说我属于40多岁了,还是很辛苦,当时出来的成绩非常好,我读了12个科目,我有4个拿A,4个拿B,4个拿C的。当时我的普通话是拿A的,因为当时是考拼音。


    那是需要学多久?

    大概是3个月一个学期,所以大概是读了一年。工作以后就太忙了,中间有停过一段时间,但是要两年之内完成这个课程。


    这又是你的一个飞跃吗?

    对,因为全部是英语教学,读完以后感觉到无论是在写还是在讲的方面,所以有一个非常大的进步,但是我还是觉得自己的英语不好,后来我就找了一个英语老师,是一个老外,是一个年纪比较大的女士,她是去我们酒店上英语课,后来我觉得她教的很好,我是能不能私下教我学英语呢?她说没有问题,500块钱一个小时。

    我一个星期跟她谈一次,一个月是2000块钱,跟她一起学习英语,坚持了一年。她也改善我的英语的写法和发音,我这个人很喜欢学习的,包括在理工大学我也读了一个关于红酒和烈酒的课程,也拿了证书A。


    说说你玩乐队的事?

    是的,我喜欢音乐,初中时在学校里搞了一个乐队。会考前一天我还去唱了演唱会。我们经常在学校里玩演唱会的。

    当时在浸会大学还有机会和BEYOND和太极乐队一起玩过演唱会。那时候发过明星梦了,参加了很多比赛。香港亚洲电视以前有一个节目是“未来偶像大赛”,只有一届可以有乐队参赛。

    32支参赛队伍里我们的乐队进了决赛,在红馆里做演出。虽然后来没有拿奖,他们也想跟我们签约的,但是我们后来没有签。

    当时主持人是曾志伟和董彪。所以我的人生经历也很好玩的。



    洲际酒店文化之路

    那后来你是如何开始内地的酒店事业的?

    说到读书,我把英语提升上来,后来就一直新世界做了,后来变成了万豪了,其实在万豪也差不多做了八年。因为1997年开始变万豪,一直到2005年离开,期间我也去过其他的酒店做过,比如雅高,还有香港非常出名的地产叫新鸿基的酒店,我也做过。

    我也跟老板开过拉面档,但是当时可能经营的问题还是没有成功。后来一个朋友在万丽的,跟我一起成长,他去了内地做事,做了四五年,他从餐饮总监升到总经理了,他去了宁波万豪,在2006年叫我过去做餐饮总监,就开始我在内地的事业了。

    2006年在宁波万豪大概做了一年半,其实做的也很好,但是后来调我去广州做中国大酒店,也是做餐饮总监,做了一年多以后想把我提升为副总。后来洲际也给我机会做跟副总差不多的职位,给了我一个机会在东莞,我就离开万豪,来了洲际。洲际在东莞的那家后来摘牌了,调我回去做中国区的旗舰店,是深圳华侨城洲际。也是先回去做餐饮总监,如果做好的话很快把你升做副总。


    所以你从华侨城洲际到了现在这家三亚海棠湾天房洲际?

    在华侨城做了一年半,做得非常好,真的学习了很多东西。所以总经理把我提上来了,给我的第一个offer是去拉萨洲际的,这个酒店很好,2000个房,很漂亮的。

    但因为有高原反应,空气比较少,一般拉萨人的心脏比我们大很大,但是我们平常人不能接受。去拉萨的话可以坐火车去,慢慢的上去,有一个适应过程就可以了。但是我们如果去的话肯定是坐飞机的,一下飞机很多人接受不了。

    所以当时考虑这个问题就没有去,后来也给了我另外一个offer就是在三亚,我就过来了。


    三亚海棠湾天房洲际对你来说有什么挑战吗?

    我2013年1月份来了,所以差不多将近2年了。我是酒店开业的第四个人。我们开业了以后,业主对我们也非常的满意,所以也一直对我们非常的支持。

    后来到了大概7月份的时候,我们这边的老外总经理也有另外的安排了,我暂代总经理。现在无论是业绩还是服务,都很好。在海南做服务比较困难。我们一开始很好,后来因为其他酒店新开了,免税城开了,就差不多拉走了我们三分之一的员工。

    三亚的流动性很大,对服务质量和稳定性都是挑战。所以在三亚来说你可以看到很多酒店的服务达不到这个水平的,但是我们有坚持,因为我们在洲际集团里我们有“客人的满意度”的调查,我们暂时来说拿了第一。因为我们刚开,慢慢的做下去,现在排第一了。现在来说整个大中华的30个洲际,我们现在排第四,有两个洲际是用手写的问卷的,这个是不承认的,所以我们现在暂时来说排第二。这个已经非常好了。第一个就是我以前的深圳华侨城洲际。

    因为我是带着香港的文化过来的,我一直都觉得服务是很重要的。



    你会有一套服务的标准吗?

    我一直从新世界、万豪工作了大概八年,服务标准一直都是按照国际集团去做的。可以这样说吧,标准肯定是有的,但是因为现在的年轻人不稳定,所以我们的服务理念最主要的是他们对客人友好,有暖心的感觉。

    我们有很多客人写我们的建议说员工态度非常好,但是服务品质还要提升。最主要的是笑容亲切一点,让客人感觉他们是来度假的,而不是在城市酒店。所以我要求的是温暖服务,客人感觉比较亲切一点,这是我对服务员的要求。

    如果真要做得非常细会比较困难,因为肯定很多实习生。特别是在海南,另外就是实习差不多半年,最多一年就走了,又换了一批。在这个过程里,你达到服务的标准,要实现的话比较困难,所以我觉得首先要做好态度的问题,态度必须要正面。

    所以我们的员工对于客人还是比其他的酒店亲切一点,服务不能说非常到位,但是也不错的。


    那从你自己的角度来讲,好的服务如何体现,并被客人感受到?

    首先要看服务员的态度好不好,因为我自己也是做服务员出来的,对于服务细节非常熟悉,比如说怎么去选菜,怎么去倒酒,都是有要求的。

    我在香港的时候,做过一个课程,专门为内地来的领导教他们怎么吃西餐,西餐礼仪,甚至吃一个面包还有一个文化的。因为我是做法国餐出来的,法国餐都比较传统一点。老外吃面包的时候拿一小块搽黄油一点点慢慢吃,都是一个文化。这个刀叉怎么用,喝汤的文化是什么,这个沙拉怎么吃,这个菜怎么吃。我们和这些领导人一边吃,一边谈,一边教他们怎么吃。也讲一些不应该做的事情,说一些笑话,大家的气氛很好,所以也非常的喜欢。

    所以这个也是我比较喜欢做的事情。因为我比较喜欢说话,我比较喜欢搞气氛。后来我也把这个餐饮礼仪的课程带到了深圳华侨城洲际。

    很多国企都会派一些领导去外国学习、交流,去美国、欧洲学习,他们需要跟外国人吃饭的时候有很好的餐饮礼仪,所以当时这个非常火。现在华侨城换了另外一个餐饮总监了,他们也还在做这个事情。我觉得这个非常好。



    为什么你这么喜欢做餐饮,除了你自己爱吃之外,还有什么原因吗?

    为什么我喜欢餐饮,就是喜欢宴会的变化比较多,我在香港做宴会经理的时候,我也经常去做一些不同的主题。

    一个会议里面,特别我们中国区的万豪总经理开会的时候这个总经理给我一个任务,他来三天,早午晚,他说要有12个不同的主题,是四天,都要有不同的东西,当时我真的头疼了。

    我做了蒂凡尼的,大排档的主题,还因为香港比较多不同的景点,也做了庙街主题、花园街主题。我经常要想,因为香港的要求比较高,我们以前的经理要求很高,每期宴会主题都要做不同的风格。他唯一的要求是不要花钱。

    所以以前我在香港做餐饮经理的时候,我跟老婆一起逛街的时候,她看服装,我就看一些很特别的装饰品。我一看到就记住了,以后就做什么风格,以前想象的很丰富的,去任何地方看到什么东西都觉得好,这个可以做什么风格,创意就是这样出来的。所以这也是一个习惯,所以他们搞活动,我都不喜欢太过正常,就是要做不一样的。比如我做过大的鱼池,万里长城,高尔夫球场在宴会中间,很多创意在里面。


    从管理的角度,如何让员工真正做到你要求的服务标准?

    从万豪理念到现在洲际也是这个理念,如果你想让客人开心,那先让员工开心。员工开心了,他才可以做好服务,不然的话怎么可以在客人面前服务好呢?

    我每个员工都尽量关心的,我每个月都有GM lunch,都是和普通的员工一起都边谈边吃。我的目的是让员工觉得明白,大家的立场不同,在我的角度看事情是怎么看的,我们有什么困难,因为我们面对的不只是你们,我们要面对业主、面对总部,面对很多客人,所以我们要慢慢跟他们解释。

    昨天的气氛非常好,要慢慢的跟他们解释,有时候他们觉得从来不给我解释,也不管我们,就这样做。所以我跟所有的总监说,其实任何问题回去不能骂他们,你骂他们,我骂你们。

    今天开会的时候我跟他们说,他们提出问题,他们为什么不告诉我?他不告诉你,你回去想一下,是你们的问题,为什么员工不愿意跟你说呢?是不是沟通的渠道有问题?这个要慢慢去沟通,因为我跟所有的员工说,我的管理方式就是公平、公正、公开,我没有什么隐瞒你们的,我能给你们知道的,我一定告诉你们,这个事情为什么这样做,这样的话他们就完全明白了,我觉得这样的沟通方法比较好。


    是只有你的管理方式是这样呢?还是说其他的洲际也是这样?

    其他的洲际也有,但是很多酒店没有做。因为以前在万豪我们总经理也会做这个东西,但是很多时候,员工都不愿意说话的。变成过来吃个饭就算了。

    我有一个方法,给他们15分钟,每个人提出问题,不记名的,填好这个问题,全部列在我的面前,虽然我都知道是谁,但是做一个模式就当不知道,把这些问题提出来,一个一个的解释给他们听,比如说在工作间里太热了,马上就装一个风箱。海南的冬天不冷的,最近比较冷。穿的裤子觉得冷,但是我跟他解释,如果一开业全部制服都要换的话,可能业主不同意,但是我肯定是要想其他的办法解决,比如在你们的后面加两个暖风箱,我们先看效果可不可以,不可以我们再想想办法,这样员工会觉得被关怀。

    这个很重要,因为你做多一点不一定把他留下来,但他离开以后,去了其他的地方一比较,他会知道这个地方真的比较好。因为他们的工资低,1000到2000,他可以为200块钱离开这个酒店,去了另外一个环境里,会觉得以前的洲际真的是最棒的。大家是一个比较亲切的关系。而不是一个总经理说你要全部怕我。

    我常常跟员工说,假如其他地方工资比这边高,职位比这边高,你可以去,但你什么时候想要回来,我依然很欢迎。


    洲际的文化是怎么样的,它区别于其他的酒店的特色是?

    只是从我这个角度来看洲际其实现在看其他的酒店,没有什么大的分别。因为从我们管理的理念来说,都是几个部分:我们的人,财务结果,社会企业责任,客户体验。我们管理主要是围绕这四个部分的能力去做。

    比如说我们怎样对员工,给他一个服务的理念。财务方面就是要做好酒店里面的各种收入等等。每年我们会做两次员工调查,主要是给员工在各种方面给出一些评价,比如对于管理层的评价,对于酒店、福利分配、工作环境、工资等等。

    对于客人来说我们主要是保证客人满意度,从房屋、餐饮、安全、周边的环境、酒店有没有回头客等。

    对于社会企业责任,首先洲际要做的是绿色餐饮,绿色环保,节能,还做一些社区的活动。所以这是我们圣诞节的仪式,我们也会邀请一些脑残儿童过来一起跟我们做一个仪式,送他们礼物等等,主要是这四部分去发展。



    个人美食之路

    你自己最喜欢吃什么美食呢?

    其实我也很喜欢吃西餐的,我最喜欢吃的是牛排,因为其实很多人问牛排哪个国家的最好吃,其实最好吃的牛排是美国的牛排,日本的一放到口里就溶化,其实这个的脂肪比较多,所以会溶化,但是其实你放进口里溶化没有溶合,其实是没有牛肉味道的。最有味道的是美国的牛排,但是在内地不能进口,现在在内地大部分是澳大利亚的,澳大利亚的也不错,但是肯定也要分级的,M12的是最好的。这个很难找的。

    香港一个很普通的茶餐厅都很好吃。在三亚海鲜真的比较新鲜,因为海南这个地方没有什么污染,比较干净,但海鲜的做法比较单一。

    对于美食来说,因为可能已经离开了餐饮这边了,已经做了副总的,对于美食这方面已经慢慢的掉下去了,所以现在主要是管理酒店。


    你最想念香港的什么美食?因为你对美食是有要求的,你会不会把你喜欢的美食带到这家酒店里?

    最想念的是茶餐厅。一碗牛腩面、云吞面,都令人很想念。

    我很久没回香港了。有一个中餐厅叫满福楼,它的叉烧在全香港都出名的,每天晚上都要预定的,因为它是限量的,如果你晚一点去就卖完了。还有它的云吞面是全香港最好吃的,特别是汤,这个汤必须是用大地鱼和虾壳去熬制,非常特别。

    现在我们的酒店也在做叉烧,但是效果没有那么理想,还是要努力。还有香港很受欢迎XO酱,我们也在做,不过因为这边有很多北方人过来度假,可能因为餐饮文化的不同,还没有很受欢迎。

    还有一个东西也非常好吃的,杨枝甘露,有一个全香港最好吃的,这个厨师拿了芒果冰淇淋放在里面去煮,非常滑,在外面吃不到这个口味的。我也想带过来。这边北方人多,比较喜欢吃面食。我们特别聘请了天津的厨师过来做面食。



    =============END===============


    回复 1 获取 #周一 LEO带你住酒店#

    回复 2 获取 #周二 在酒店房间的旅行#

    回复 3 获取 #周三 酒店手信博物馆#

    回复 4 获取 #周四 酒店背后的旅行#

    回复 5 获取 #周五 菜单上的旅行#

    回复 6 获取 #周六 酒店乐活派#

    回复 7 获取 #周日 酒店猜猜看#

    合作洽谈请电邮至lei_falin@163.com